專業化服務
服務體系
服務支持體系
廣州新華時代數據系統有限公司經過多年的發展，認識到成熟可靠的技術支持服務是公司發展的基礎。為了提供規范化、產品化的技術服務，公司建立了一整套服務體系。這個體系主要由技術支持人員架構、技術支持體系、備件支持體系、服務質量控制體系及服務文檔體系構成，在這些體系上，通過制定嚴格的管理流程來保證服務執行。
廣州新華時代根據客戶業務發展情況，結合中國地域分布，建立了區域化的技術支持架構，包括華北區、華東區、華南區、華中區、西南區、西北區五六個區域服務團隊，各個區域服務團隊為本區域內的客戶提供技術服務。
廣州新華時代為客戶提供的技術服務按以下架構進行分類，由各類技術人員提供專業技術服務，架構如下圖所示：
在網絡技術上，根據不同的技術，又分為不同的專業技術組，如下圖所示：
針對不同的技術，由不同的技術人員或專家進行重點研究，能夠從較深的層次為客戶提供專業化技術建議、技術服務與技術故障解決。 滿意服務從人做起。新華時代注重服務設施和服務管理，更注重服務團隊建設。目前，新華時代擁有一支經驗豐富、敬業團結的專業技術服務團隊，包括CCIE、H3CTE等一批技術專家。長期服務于業務一線，熟悉了解客戶環境。遵循“責任、誠信、友善”服務準則，為客戶提供流程規范、技術專業、認真細致的服務。 新華時代公司技術服務人員80多人。擁有各級網絡技術認證且熟悉各種金融行業應用的網絡工程師隊伍（其中CCIE 16人、CCNP/CCNA 21人、H3CTE 2人、CISSP安全專家1人、CISP安全工程師3名、PMP項目經理2人、SNA主機網絡技術專家多名）、20余人的IT管理集成工程師，和一支10余人的專職進行IT管理軟件開發的團隊。 根據技術分類，公司在各個技術領域均有專業的工程師進行深入的技術學習與研究，可以為客戶提供全面、深入的技術服務。
7×24小時技術服務的提供
我公司將為客戶提供7X24小時技術服務。當客戶網絡出現故障的時候，客戶可以拔打公司7×24的服務熱線電話400-820-1681；由客戶中心為客戶提供直接服務，也可以直接拔打當地服務機構工程師的電話，新華時代公司所有維護工程師的電話將7×24小時開通，維護工程師將向公司客戶中心通報服務情況，并按公司服務流程進行技術服務。一般性故障還可以通過發e-mail的方式與本公司聯系： client@tds.com.cn；也可以到公司的網址：http://www.bet9118.com上查看相關的資料。
服務響應方式
公司對客戶服務響應方式具體如下： ? 電話：當客戶網絡出現故障的時候，并向公司客服中心進行申報后，公司客戶服務中心根據故障級別，必須在5-30分鐘內響應客戶，了解故障的詳細情況，并在后臺進行任務分派，指定工程師對客戶的故障進行技術處理。 ? E-mail：當客戶向公司了解日常的信息、查詢資料的時候，公司的項目負責工程師可以用E-mail的方式與客戶聯系。 ? 遠程登錄：當客戶網絡出現故障的時候，公司的項目負責工程師通過聯系客戶，在客戶允許的情況下，可以采用遠程登錄的方式檢查網絡。 ? 現場：當客戶網絡出現故障的時候，公司的項目負責工程師聯系客戶，了解故障詳情，派出工程師（或由駐場工程師）到達現場解決故障。
故障處理時間
為了更快的為客戶解決故障，客服中心工程師對所有故障的響應時間必須在5-30分鐘內（自接到客戶電話、傳真、E-mail等時間算起），公司的呼叫跟蹤系統在超過15分鐘無響應，就會自動告警，升級到部門經理，再通知工程師，確保故障處理時間。 對于一級故障，恢復系統的正常運行的目標時間為0.5小時內，二級故障，恢復系統的正常運行的目標時間為2小時內，三級故障，恢復系統正常運行的目標時間為8小時。 如果故障處理時間超過以上時限后，將對故障進行升級，上報TAC中心（通知公司部門經理以獲得更多的資源來處理故障），直到故障解決。
此外，新華時代有如下一系列完善的流程體系來確保服務的質量：
l CASE流程
l 備件更換流程
l 故障處理流程
l 網絡變更流程
l 應急處理流程
l 問題管理流程
l 培訓服務流程
l 服務管理平臺
l 客戶滿意度調查
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